Ngành nghề Contact Center

Xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng, dịch vụ trên thị trường ngày càng thôi thúc các doanh nghiệp VN phải xdựng TTCCKH chuyên nghiệp ( Contact Center). Đây được coi là một điểm nhấn quan trọng về văn hoá ứng xử và văn hoá chăm sóc khách hàng trong bối cảnh toàn cầu hoá.

1. Call center là gì? Contact center là gì? Khác nhau như thế nào?

Call center (Trung tâm cuộc gọi) Là trung tâm sử dụng hình thức giao tiếp qua điện thoại là chủ yếu, sử dụng nhiều nhân viên ( Call Agent) ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng.

Contact center (Trung tâm liên lạc) Là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp từ điện thoại, e-mail, website cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging). Một CC giúp kiểm soát quá trình khách hàng truy cập website, tìm kiếm thông tin, từ đó có những giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng của trang web phục vụ độc giả, hay các cuộc gọi, e-mail, các phiên chat tới trung tâm cũng được quản lý chặt chẽ và được điều phối trả lời kịp thời. Điều này không chỉ làm đa dạng hoá hình thức giao tiếp với KH mà còn làm tăng chất lượng dịch vụ.

2. Nguyên nhân ra đời của Call Center?
Bắt nguồn từ nhu cầu muốn liên lạc và hỗ trợ thông tin cho khách hàng thông qua kênh truyền thông hợp lý.

Outsourcing là gì? Tại sao phải Outsourcing? Có các hình thức Outsourcing nào? Thế nào là BPO?

Outsourcing là hình thức chuyển một phần chức năng nhiệm vụ của cty ra gia công bên ngoài ( Out- ngoài, source – nguồn) – những chức năng mà trước đây doanh nghiệp vẫn đảm nhận.

Thuê ngoài là một dịch vụ chuyên biệt, qua đó nhà cung cấp nhận trách nhiệm quản lý trọn vẹn một bộ phận hoặc một chức năng kinh doanh của một tổ chức đi thuê ngoài, bao gồm việc cho thuê nhân viên hỗ trợ, dịch vụ công nghệ thông tin, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, từ đó tạo thêm giá trị thặng dư cho các cổ đông của tổ chức đi thuê ngoài này.

Tại sao phải thuê ngoài?

Thực tế đã chứng minh rằng hình thức Thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng đang phát triển một cách nhanh chóng. Các công ty đang kết luận rằng họ có thể kiếm được nhiều lợi nhuận hơn khi tập trung vào một số hoạt động chính chứ không dàn trải sang các hoạt động khác. Vì vậy, khi công ty coi bộ phận chăm sóc khách hàng từ xa là một bộ phận quan trọng nhưng không phải chính yếu của mình, thì gần như trong mọi trường hợp, quyết định hiệu quả nhất là đi thuê ngoài.

Trong kinh doanh hiện đại, việc cung cấp nguồn lực bên ngoài cho phép sử dụng những dịch vụ truyền thống dựa trên những điều kiện linh hoạt, với ý tưởng chủ đạo là: đảm bảo sự mềm dẻo nhưng năng động, chi phí thấp và có khả năng pháp triển. Khi áp dụng mô hình outsourcing, doanh nghiệp có thể đạt được điều đó mà không cần phải thường xuyên tuyển dụng và “giữ” số lượng lớn nhân viên. Đối với doanh nghiệp, việc sử dụng những nhân viên hợp đồng có trình độ cao từ các công ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp giúp họ tiết kiệm chi phí đáng kể.

Lãnh đạo doanh nghiệp tìm đến mô hình dịch vụ này khi họ phải đối diện với yêu cầu đảm bảo năng lực cạnh tranh của mình. Lợi thế quan trọng có tính chiến lược của nguồn lực bên ngoài là khả năng tập trung vào nhiệm vụ kinh doanh trọng yếu của doanh nghiệp. Sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài cho phép doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, công sức mà trước đây họ phải đầu tư vào những yếu tố không sinh lợi (đào tạo nhân viên, chi phí bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế…). Khi sử dụng nguồn lực này, các công ty chỉ quan tâm đến giá cả và chất lượng của dịch vụ nhận được, còn tất cả rủi ro tài chính sẽ “nhường lại” cho nhà cung cấp dịch vụ. Nhờ việc cắt giảm một phần nhân sự và chuyển sang cơ cấu biên chế của nhà cung cấp dịch vụ mà doanh nghiệp tăng tính hấp dẫn đầu tư: chỉ số năng suất sản phẩm chủ yếu trên mỗi đơn vị biên chế tăng lên, điều được thể hiện ở trị giá doanh nghiệp nói chung. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ của các công ty cung cấp nguồn nhân lực này cũng ngày một nâng cao nhờ cập nhật công nghệ thường xuyên, việc tự động hoá quá trình sản xuất và hệ thống kiểm tra chất lượng hiệu quả hơn…

( Tiết kiệm chi phí, tập trung vào lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, chi phí tái cấu trúc, cải thiện chất lượng, tiếp cận những hiểu biết và kinh nghiệm, có được các chuyên gia tốt nhất, quản lý công suất, thúc đấy sự đổi mới, giảm thời gian tiếp cận thị trường, quản lý được rủi ro, đầu tư mạo hiểm, tax benefit, venture capital)

Có các hình thức Outsourcing nào?

Người ta chia ra làm 2 hình thức Outsourcing là Outsourcing ngoại biên (Offshore Outsourcing) và Outsourcing trong phạm vi 1 quốc gia ( Onshore Outsourcing) tập trung chủ yếu vào các lĩnh vực: Công nghệ thông tin (IBS), sản xuất – dịch vụ (KorpusGroup), nhân sự (Intercomp), tài chính- kế toán (Xerox), bất động sản, R&D market, hỗ trợ khách hàng…

BPO ( Business Processing Outsourcing)

Dịch vụ gia công quy trình doanh nghiệp hay còn gọi là dịch vụ thuê ngoài. Là dịch vụ chuyên biệt, qua đó nhà CC nhận trách nhiệm quản lý trọn vẹn 1 bộ phận hoặc 1 chức năng của 1 tổ chức đi thuê ngoài, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, để doanh nghiệp đó tận dụng và khai thác triệt để lợi thế cạnh tranh mà doanh nghiệp đó và doanh nghiệp thuê ngoài có, nhằm tăng giá trị.

3.Chức năng của Contact Center

Phân phối cuộc gọi tự động

Điều này giúp bạn nâng cao năng suất lao động thông qua việc tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến một cách hiệu quả.  Nó cho phép xử lý các cuộc gọi, giám sát việc quản lý và định hướng ảo cuộc gọi cùng với các lợi ích khác.

Quản lý quan hệ khách hàng

Bộ ứng dụng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho phép việc định tuyến thông minh các tương tác  với khách hàng từ bên trong và bên ngoài thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, bao gồm thoại, email, web chat, trình duyệt cộng tác, dịch vụ tự động và VoIP.

Trung tâm giao dịch

IVN Co., Ltd thiết kế riêng và tích hợp các thông tin về cuộc gọi theo yêu cầu của khách hàng, kiểm soát các thông tin khách hàng trong cơ sở sữ liệu, tối đa hóa tương tác với khách hàng và nâng cao sự  hài lòng của khách hang

Trả lời tự động và nhận dạng giọng nói

Hệ thống giọng nói tự động cung cấp một hệ thống phản hồi tự động bằng giọng nói, đọc chữ, xử lý cuộc gọi, định hướng cuộc gọi, trả lời fax, nhận dạng giọng nói và tin nhắn

Truyền thông đa phương tiện (email, voice, SMS, fax …)

Sử dụng công nghệ thế hệ mới, việc triển khai hệ thống đa kênh, phát triển ứng dụng tiê tiến mang đến cho bạn công nghệ tương tác khách hàng hàng đầu thông qua  phương tiện truyền thông hiệu quả như email, SMS

Lưu trữ chất lượng dịch vụ và các cuộc thoại

Đáp ứng mục tiêu của bạn để lưu giữ, đánh giá, phân tích và làm tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua tương tác thoại, VoIP, email, va giao dịch web, giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng trung thành lâu dài.

Báo cáo hiệu quả hoạt động

Các báo cáo được xây dựng dựa trên những yêu cầu của bạn, thống kê hiệu quả hoạt động thời gian thực và thân thiện với người dùng thông qua hệ thống contact centre, nhờ đó mang lại cho bạn những công cụ cần thiết đê có những quyết định với thông tin đầy đủ.

Quay số định trước

Với hơn 100,000 cuộc gọi ra mỗi giờ, nhiều hệ thống quay số có thể được quản lý trong một chiến dịch marketing với khả năng chia sẻ danh sách khách hàng cho các hệ thống quay số, giúp tăng số  lượng các cuộc gọi ra bên ngoài.

Bản theo dõi toàn bộ và các nhân viên

Một hệ thống thông tin liên lạc mở rộng giúp bạn thấy được những diễn tiến trong hệ thống chờ của contact centre, nhờ đó để có những phản ứng kịp thời để tối ưu mức hoạt động

Quản lý nhân viên

Giúp bạn dự đoán một cách chính xác yêu cầu và lên kế hoạch cho nhân viên. Đây là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo việc bố trí người có khả năng phù hợp vào đúng vị trí và thời điểm thích hợp.

4.Contact Center cung cấp các loại dịch vụ sau:

4.1. Dịch vụ gọi vào (Inbound Service)

Dịch vụ này cho phép các điện thoại viên đã được đào tạo về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ tiếp nhận các cuộc điện thoại của khách hàng gọi tới để giải đáp thông tin, tư vấn cho KH nhằm mang lại sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ do đối tác cung cấp. Các dịch vụ gọi vào có:

Đường dây nóng: Nhận làm hotline để hỗ trợ KH cho các DN có số lượng KH lớn như các cty thông tin di động, các đài truyền hình, phát thanh, Sở kế hoạch đầu tư, Sở y tế..

Tư vấn: Tương tự như dịch vụ 1088 do VNPT cung cấp.

Đăng ký sự kiện: Tham dự các sự kiện cho các game show, lễ trao giải, triển lãm, hội trợ…

Bán vé: Làm đại lý bán vé qua điện thoại cho các hãng tàu, hàng không, rạp chiếu phim..

Nhận xử lý các đơn hàng: Nhận bán hàng qua điện thoại các hãng sx đồ tiêu dùng, nhà hàng…Dữ liệu về yêu cầu KH (đơn hàng) sẽ được chuyển tức thì đến nhà CC/ PP/ Bán lẻ để phục vụ cho KH.

Là nguồn cung cấp thông tin về: Thị trường (giá vàng, ngoại tệ, lãi suất, giá cả 1 số mặt hàng thiết yếu, tình hình giao thông) Thông tin khuyến mại (Của các siêu thị, các nhà sản xuất, nhà cung cấp) Điểm tin  ( Thể thao, sổ xố, điểm tuyến sinh, bình trọn kết quả, đấu giá, cung cấp các địa chỉ vui chơi giải trí hấp dẫn..) Quà tặng âm nhạc

4.2. Dịch vụ gọi ra (Outbound service)

Là dịch vụ cho phép các điện thoại viên đã được đào tạo về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và được đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ sử dụng điện thoại để gọi tới khách hàng với mục tiêu chăm sóc khách hàng, nâng cao hình ảnh và thương hiệu của Công ty cung cấp dịch vụ, sản phẩm.

Mục đích:

•         Cho phép đối tác có thời gian tập trung vào định hướng kinh doanh, tập trung vào các quy trình.

•         Hơn nữa, dịch vụ thuê ngoài các cuộc gọi ra cho phép đối tác tập trung điều hành Công ty trong khi cty nhận outsourcing sẽ quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng cho đối tác.

•         Quảng bá được công việc kinh doanh của đối tác và nhận biết được khách hàng.

•         Giới thiệu các chương trình khuyến mãi gắn với các dịp kỷ niệm, lễ, tết, nhân ngày thành lập Công ty, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng có mức cước sử dụng cao, khách hàng Công ty, khách hàng là tổ chức lớn…; giới thiệu hệ thống phân phối…

•         Cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ của đối tác cho khách hàng.

Hướng dẫn và tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối tác.

•         Thu thập, thăm dò ý kiến của khách hàng về dịch vụ, sản phẩm, giá cước, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chính sách khách hàng, chương trình khuyến mại.

•         Điều tra, khảo sát sự thoả mãn của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của sản phẩm dịch vụ; về chính sách giá cả, về chất lượng phục vụ khách hàng.

•         Tiếp cận chào hàng qua điện thoại góp phần tăng nhanh mức độ tiêu thụ và tăng doanh thu.
Các dịch vụ gọi ra:

•         Bán hàng hoặc tiếp thị qua điện thoại: Nhận làm đại lý bán hàng qua điện thoại hoặc tiếp thị sản phẩm qua điện thoại cho các nhà phân phối hàng tiêu dùng. Dịch vụ này đặc biệt hiệu quả khi phối hợp với dịch vụ tư vấn chuyên sâu cho khách hàng.

•         Hỗ trợ kỹ thuật: Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật của khách hàng cho các hãng sản xuất.

•         Thiết lập cuộc hẹn theo yêu cầu và nhắc các thành viên cuộc hẹn tham dự đúng giờ.

•         Nhắc nợ: Kết hợp với các Công ty khai thác viễn thông, ngân hàng để nhắc khách hàng đến hạn thanh toán.

•         Đăng ký hội thảo: Thay mặt ban tổ chức hội thảo, hội chợ, triển lãm,…để tiếp nhận đăng ký tham dự hội thảo.

Triển khai dịch vụ học từ xa

5. Sự khác nhau giữ Call center thuê ngoài và Call center tự triển khai

6. Call Agent làm những công việc gì? Đặc thù nghề Call Agent? Yêu cầu cho 1 CAgent nói chung?
Call Agent là các nhân viên chăm sóc khách hàng, làm việc trong một hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (gọi là call center hay contact center). Công việc của CA: trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động

Đặc thù nghề Call Agent:

được yêu cầu trình độ đơn giản, có thể làm việc từ xa, có thể làm việc bán thời gian, và không giới hạn trong độ tuổi hay hình thức bên ngoài,

Yêu cầu của 1 Call Agent nói chung:

Khả năng giao tiếp, nói lưu loát, tuân thủ các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng, sử dụng thành thạo máy tính và ngoại ngữ (nếu để phục vụ các khách hàng nước ngoài), ứng xử nhanh, nghe quen với tiếng địa phương, chịu được áp lực công việc, yêu nghề ( vì ngày nào cũng làm những công việc như nhau nên nhanh nản)

7. Công nghệ Contact center nói chung?

Có mấy dòng công nghệ? Đại diện các hãng sản xuất hàng đầu cho mỗi dòng? Có những hãng nào đã có mặt tại Việt Nam? Thị trường CC tại VN bao gồm : Bao nhiêu nhà cung cấp công nghệ (Bán giải pháp), bao nhiêu nhà cung cấp dịch vụ (Bán dịch vụ outsourcing)?

Công nghệ của CC nói chung là xuất phát từ sự xuất hiện của công nghệ VoIP ( Voice over Internet Protocol- Thoại qua đường Internet ) chuyển mạch trọn gói, là công nghệ truyền tiếng nói của con người (thoại) qua mạng thông tin sử dụng bộ giao thức TCP/IP. Nó sử dụng các gói dữ liệu IP (Trên mạng LAN, WAN, Internet) với thông tin được truyền tải là mã hoá của âm thanh. Nó nén gép nhiều kênh thoại trên 1 đường truyền tín hiệu và những tín hiệu này được truyền qua mạng Internet, vì thế có thể giảm giá thành.

Để thực hiện việc này, điện thoại IP, thường được tích hợp sẵn các nghi thức báo hiệu chuẩn như SIP hay H.323, kết nối tới một tổng đài IP (IP PBX) của doanh nghiệp hay của nhà cung cấp dịch vụ. Điện thoại IP có thể ở dạng như một điện thoại thông thường (chỉ khác là thay vì nối với mạng điện thoại qua đường dây giao tiếp RJ11 thì điện thoại IP nối trực tiếp vào mạng LAN qua cáp Ethernet, giao tiếp RJ45) hoặc phần mềm thoại (soft-phone) cài trên máy tính.

Các dịch vụ như gọi 171 (VNPT), 177 (SPT), 178 (Viettel), 175 (VISHIPEL) ở Việt Nam đều là các dịch vụ sử dụng phương thức này. Tuy nhiên VoIP cũng có những nhược điểm của nó. Đó là chất lượng âm thanh chưa được đảm bảo, vẫn còn tình trạng trễ tiếng. Một số công ty cung cấp VoIP tại Việt Nam đã cố gắng cung cấp cho khách hàng chất lượng thoại VoIP tốt hơn.

Nguồn: http://mptelecom.com.vn